こんにちは。EC（イーコマース）・ネット通販の専門家、大上達生です。
さて、お客さんを知るために顧客分析が大切、というお話を前回の記事でさせていただきました。
それでは顧客分析はどのように行っていけばよいでしょうか。
顧客分析の方法には、行動トレンド分析やデシル分析など、様々な方法がありますが、ポピュラーかつオススメの方法が「RFM分析」です。
RFM分析とは、R、F、Mの３つの指標を使って、顧客をグループ分けして行う分析方法です。
一口に「お客さん」と言っても、色々なお客さんがいるので、グループ分けすることで傾向や対策となる施策を打ちやすくなります。
Rは、Recencyの頭文字で、直近の購買の時期を示しています。Rのランクが高い場合、より最近に商品を買っているお客さんで、低い場合はしばらく商品を買っていないお客さんになります。
Fは、Frequencyの頭文字で、購買の頻度を示しています。Fのランクが高い場合は、より頻繁に商品を買っているお客さんで、低い場合はたまに商品を買うお客さんになります。
Mは、Monetaryの頭文字で、購買の金額を示しています。Mのランクが高い場合は、より多くの金額を使って商品を買っているお客さんで、低い場合は少ない金額を使っているお客さんになります。
R、F、Mのランクが高い顧客ほど優良の顧客と言えます。
グループ分けは、それぞれ運用者が設定していきます。
通常はR、F、Mをそれぞれ３～５の指標に分けて、それぞれの数値を設定していきます。
そうすると、９～２５ぐらいのセグメントが出来るので、それを例えば新規客、2回目購入客、安定客、優良客、ロイヤル客、といったように５グループ前後のグループにしていきます。
例えば、リピート通販で有名な会社さんに「やずや」さんがありますが、やずやさんの場合は、初回客、よちよち客、流行客、コツコツ客、優良客、といった感じでグループ分けしています。
グループをつくったら、グループごとのデータを集めてみて、傾向や課題を出してそれぞれにマーケティングの施策を打っていきます。
例えば１年以上購入していないお客さんを「休眠客」に設定したら、そういったお客さんにはメールやDMで新商品やキャンペーンの情報を送る、などの施策が考えられます。
RFMすべてが最高ランクのお客さんを「ロイヤル客」としたら、そういったお客さんには特別セールやイベントへの招待だったり、特別な商品を商品を紹介するなど、特別感を感じさせる対応を行うことで、競合やライバルサイトへの流出を防ぐことが考えられるでしょう。
RFM分析を行うことで、それぞれのお客さんをより高いランクのお客さんに育成していくことを客観的な情報を元に考えて実行できます。
RFM分析の最大のメリットは、お客さんごとの属性に合わせたマーケティング施策が打てるので、お客さんの求めるニーズに応えやすく、施策の効果が出やすくなります。
また無駄な施策が減るため、余計なコストの削減や効率化につながります。
顧客数が増えてきたら、分析を行った上で、効率化のために、CRMツールやMAツールの導入を検討してもよいでしょう。
RFM分析はある時点の情報を元に分析するため、一度行えば終わりというものではありません。
定期的に分析を行い、定点観測を行うことで、顧客の行動や推移も分かるので、適宜分析を行っていきましょう。
いつもありがとうございます＆感謝です。
今日も良い一日をお過ごしください＾＾
大上
